Мы все сидим сложа руки в кабинете врача еще долго после того, как время приема подошло и прошло. Некоторые выжидают с разной степенью раздражения, а другие уходят в гневе. Часто одни и те же врачи либо вывешивают табличку, либо требуют от пациентов заполнить форму, в которой указывается, что прием может быть отменен, или в случае опоздания пациента к счету применяется плата. Так почему же врачи получают «бесплатный» пропуск, а пациенты платят штраф? Имеют ли они в виду, что их время более ценно, чем время их пациентов?
Не совсем так. Многие врачи говорят, что основной причиной опозданий являются пациенты, которые пришли к вам раньше. Во-первых, есть пациенты, которые приходят с опозданием, но все же в пределах приемлемого 15-минутного льготного периода. Кабинет врача должен быть в разумной степени приспособлен для таких смягчающих обстоятельств, как пробки, особенно если пациент активно болен или у него проявляются симптомы. Кроме того, многие пациенты отказываются от просьбы приехать на 15 минут раньше, чтобы обновить страховку и заполнить документы. Таким образом, даже если технически они прибудут вовремя, выполнение этих утомительных, но необходимых шагов отодвинет весь график назад.
Затем, собственно, осмотр пациентов. Хотя это зависит от практики, многие врачи общей практики планируют прием пациентов с шагом 15 или 20 минут. Для простой и легко диагностируемой жалобы это вполне выполнимо. Однако пациент со сложным анамнезом, многочисленными проблемами и новыми симптомами может быстро привести к отставанию, особенно если он не сообщил при планировании приема, что у него есть многочисленные проблемы, или если во время визита всплывает непредвиденная проблема.
«Из-за особенностей здоровья у меня нет возможности сказать «приходите завтра, чтобы я мог начать лечение только что обнаруженного шума в сердце», - пишет Элизабет Вудкок, эксперт из Атланты. в эффективности операций медицинской практики, который регулярно консультирует врачей по поводу способов улучшения потока пациентов и оптимизации расписания, добавляя: «Отсрочка оказания помощи сильно отличается [от] задержки закрытия ипотеки, покупки свитера, резервирования еды и т. д., так что это означает, что один пациент может привести к задержке всех запланированных на этот день."
В большинстве практик предпринимаются шаги для минимизации времени ожидания, но в настоящее время не существует волшебного уравнения. «Мы пытаемся составить график, который будет соответствовать сложным или требовательным пациентам, но что, если половине пациентов в этот день потребуется больше времени, чем ожидалось?» - говорит доктор Барбара Бергин, хирург-ортопед из Остина, штат Техас. «Если я действительно хочу быть уверенным, что никто не ждет, то, может быть, я принимаю только пять пациентов за утро. Тогда я не могу позволить себе держать свет включенным».
Кто платит за опоздания?
Но всегда ли виноват пациент? Сайт статистики FivethirtyEight.com изучил исследование своевременности приема пациентов, которое показало, что только 7,7% пациентов опаздывают на прием в одной из обезболивающих клиник (опоздание определяется как опоздание на одну минуту после назначенного времени приема). Почти 91 процент пациентов прибыли вовремя или раньше срока. Конечно, то, что пациенты были вовремя, не означает, что во время визитов не было осложнений, которые нарушали график приема.
Веб-сайт также сообщил об отдельном документе, в котором рассматриваются данные 9 945 пациентов в 44 амбулаторных клиниках. Выяснилось, что в среднем пациенты ждали 38 минут: 23 минуты в зале ожидания и еще 15 минут в кабинете для осмотра. Чем дольше пациенты ждали, тем ниже уровень их удовлетворенности.
Вальдшнеп говорит, что никогда не слышала о враче, компенсирующем пациенту потерянное время, и она не рекомендовала бы этого. Но, с другой стороны, говорит она, практика редко выполняет свои угрозы взимания платы за неявку или опоздание, если у них есть такая политика. Типичное правоприменение потребует обращения в агентство по сбору платежей только для сбора относительно номинальной платы. В большинстве случаев такая политика «даже не применяется, особенно в случае первого нарушения», - говорит она.
Взаимодействие с пациентами
Еще одной причиной задержек может быть то, чего пациенты часто хотят больше: доказательство того, что их врач заботится о них. Доктор Николь Рочестер - профессиональный защитник интересов пациентов, которая раньше работала педиатром первичной помощи. «Когда я занималась первичной медико-санитарной помощью, я больше всего ненавидела регулярно извиняться перед своими пациентами за опоздания», - говорит она в интервью по электронной почте. Хотя факторы часто были вне ее контроля, она признает в своем блоге на своем сайте Your GPS Doc, что болтовня с пациентами была одной из причин.
«За общение с вашими пациентами и их семьями приходится платить, и эта цена - эффективность», - пишет она, добавляя: «Я хотела бы думать, что время и внимание, которые я уделяла своим за мое опоздание, но я уверен, что некоторые не согласились бы. Когда вы добавляете сложности электронной медицинской карты, эффективность может действительно пострадать."
Итак, в следующий раз, когда у вас будет назначена встреча, сделайте все возможное, чтобы прийти пораньше и надеяться, что все остальные поступят так же. И не забывайте, что однажды вам может понадобиться дополнительное время.
«Большинство пациентов понимают, что их врач делает все возможное, чтобы принять их вовремя. Они понимают, что обстоятельства иногда выходят из-под контроля врача», - говорит доктор Бергин. «И мои пациенты также знают, что когда придет их очередь, они получат необходимое внимание, даже если превысят отведенное им время».
Хороший совет
При планировании встречи узнайте, какое время дня наиболее загружено, а также среднее время ожидания. Это поможет вам выбрать место, которое сведет к минимуму ваше ожидание.